“双十一”电商大战，做好售后服务是关键
光棍节再度来袭，全民做好“血拼”准备。
“您能再慢点吗？”京东很早就用一个大胡子爷们儿和一个白眼圈的美女做代言，在各大媒体上狂轰滥炸，以“快递唯我最快”为噱头吸引八方眼球。淘宝、易讯、苏宁易购、1号店，自然也不甘落后，个个那叫一个磨刀霍霍。
各大电商如此不惜血本，大战“光棍节”完全是有理由的。从历届“双十一”大促销的数据上看，2009年，单日成交总金额超过5000万元；2010年，当年单日成交总金额超过9.36亿 ；在2011年，当年单日成交总金额超过52亿元，而到了2012年，当年单日成交总金额超过191亿元。由此可见，以电子商务、信息消费为主的“新经济”模式，在未来一段时期，将迎来新的黄金增长期，成为经济发展的一支重要力量。
打折、打折、再打折，快捷、快捷、更快捷。各大电商在针对“双十一”进行促销时，主打的无非就是这两张牌：打折力度大、物流更迅速。却很少见到哪个商家把“售后服务”做为宣传重点的。这实在让人遗憾的重大失误，可以毫不夸张的说，其实电商竞争真正的“王牌”正是他们所忽视的“售后服务”。
“双十一”能够给商家带来巨大盈利，但薄弱的物流和欠完善售后服务难以给消费者带来完整的狂欢体验，消费后常常面临“维权重任”。
如何做好售后服务？笔者倒有如下一些建议供商家参考。
一、七天无理由退货。
这其实是句老话，但是在双十一促销期间，具体落实这句话却是非常有必要。
每年的“双十一”，在不断刷新淘宝等电商成交量与成交额的新纪录的同时，往往在节后会带来一段退货的小高潮。对此，作为淘宝卖家的孙先生表示不稀奇：“买卖基数大了，退换货笔数增加并不稀奇。”加上“双十一”的热烈气氛给很多买家心头都点了一把火，在冲动之下消费，冷静下来后，一些人会选择退掉那些非必须或不合适的商品。他表示会积极配合消费者退货。
淘宝某皇冠店半年来在主营的服饰鞋包业务上的订单逾万笔，店主江小姐表示，自己非常看重售后，自家商品大多支持“七天无理由退换”，但也有例外，如孤品及特价商品，“是否支持退换我都会在商品页面标明，买家可能觉得快递费他们担，我们没有损失。但是退换需要人工整理退货、退款、重新质检、打包等等，这些人工费用都是成本。而店里的特价商品说实话没什么利润，确实无法提供和正价商品一样的售后服务。”江小姐说，今年春节后几乎每个月处理的无理由退货都有100余笔，她预计11月这个数字还会增加。巨大的工作量让她的人工服务成本明显上升，双十一’期间我们增加了客服和仓库的人手，现在光售后客服就有5个，但还是怕忙不过来。”
网友马某去年“双十一”时跟风买了一件冲锋衣：“第一次网上买衣服，收到后就想退了，衣服色差太大，做工太粗糙，跟照片完全是两样。但是卖家却说这个价格就这意思，这不明摆着说这个价格不可能是正品吗。沟通了半天后卖家同意退了，损失了20块钱的邮费，但总比买了不穿强。”马某表示，现在自己在选购商品时更倾向购买支持“七天无理由退换”服务的卖家，“我觉得可以七天退换的店铺比较有底气，商品应该有保障。万一买来发现实物不喜欢也能直接退，不会发生因为退货造成的大家都挺生气的现象。”马某也表示“双十一”期间大家容易跟风，一时兴起购物，可能会买一些自己原本不需要的东西，“买来放着也不用，太浪费了，还是退了合适。”
二、认真处理每一件投诉。
网购的火爆，涉及网购的投诉量必定成倍增长。据统计，今年上半年我国网络购物市场人均网购消费额达到650元。数据显示，2012年，全国消协组织共受理网络购物投诉20454件。2013年仅上半年，全国消协组织受理网络购物投诉16408件，同比增长99.7%。以网络购物为主体的媒体购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先，由于管理和服务滞后于网络购物市场的快速增长，网购产品的质量保证和服务的承诺兑现将极大考验着网购行业的健康发展。
由于参与“双十一”促销的淘宝商家众多，其产品也是良莠不齐，一些商家趁机销售一些存在质量问题的商品，还有一些商家在“双十一”前夕先行提价后又降价，造成优惠的假象，有消费者反映：有的商品虽然标着“降价促销”，但实际上并未比原来便宜，有的甚至比原来还贵。不少消费者在拿到这些存在问题的商品实物或了解到商品真实价格后，均大呼上当，网购投诉率也因此攀升。同时，由于消费者对快递的需求猛增，近年来快递爆仓情况屡见不鲜。一些地区因此出现“快递变‘慢’递”的情况，引起消费者的不满。市民何小姐表示：“去年11月20日买了一件大衣，本以为可以错开快递高峰期，谁知道12月才送到。给快递打了好几个电话，都爱答不理的，这样的必须投诉。”虽然不少商家、快递都大力提高了服务质量迎战“双十一”，但随着网购成交量和消费者数量的增加，专家预计，“双十一”期间的投诉率较之去年仍然会增高。
电商到处有，今日最嚣张。全民齐“血拼”，个个购物忙；没有最疯狂，只有更疯狂。当下，“人工造节”带来的购物热潮已成为网络消费的重要节点，据某网站预测，今年全国网民购物总额可能会超过300亿元，比去年同期增长近60％，信息消费带来的“新经济”革命悄然升级。不仅仅是“双十一”，每一个大小节日都有可能成为商家大赚一笔的契机。电商最终要在众多的竞争对手中脱颖而出，终究还是要靠良好的口碑、大量的回头客。要赢得更多的回头客，就必须打好售后服务这张“王牌”。打一枪换个地方，蒙一把是一把的电商最终会被无情的市场淘汰。
今年谁是最大赢家？明年谁是最大赢家？未来谁又是最大赢家？我们拭目以待。
（四非/文）